UN Principles for Responsible Banking: Prinzip 3 – Kunden & Verbraucher

Bereits 2021 haben wir uns international den UN Principles for Responsible Banking verpflichtet. In unserem letzten Artikel haben wir einige Einblicke zu den sechs Grundsätzen gegeben und erklärt, warum wir stolz darauf sind, sie offiziell unterzeichnet zu haben.

Nun wollen wir uns näher mit Prinzip 3 befassen: Kunden und Verbraucher

Wir werden verantwortungsvoll mit unseren Kunden und Verbrauchern zusammenarbeiten, um nachhaltige Praktiken zu fördern und wirtschaftliche Aktivitäten zu ermöglichen, die gemeinsam Wohlstand für heutige und zukünftige Generationen schaffen.

Wir verfügen über einen Code of Conduct, der die Grundlage für unsere Unternehmenskultur und die auf unseren Werten basierenden Richtlinien bildet sowie von allen Mitarbeitern befolgt wird. Dieser Verhaltenskodex leitet uns im Umgang mit unseren Mitarbeitern, Kunden und Geschäftspartnern. Darüber hinaus sind wir bestrebt, nicht nur qualitativ hochwertige Bankdienstleistungen zu erbringen, sondern uns auch für eine nachhaltige Unternehmensführung sowie soziale und ökologische Verantwortung einzusetzen. Unser Ziel ist es, allen Kunden eine erstklassige ESG-Beratung zu bieten und gleichzeitig einen hohen Qualitätsstandard zu gewährleisten.

Wir legen Wert auf nachhaltige Finanzierungen, die unseren Kunden und der Gesellschaft zugutekommen sowie den Standards für nachhaltige Finanzierungen entsprechen. Unsere Definition von nachhaltiger Finanzierung bedeutet, dass sie sich langfristig positiv auf die Umwelt und das Klima sowie auf gesellschaftliche und soziale Aspekte auswirkt und sich an den Zielen für nachhaltige Entwicklung (Sustainable Development Goals, SDGs,) orientiert. Das Gesamtvolumen nachhaltiger Finanzierungen (ohne COVID-19 und Retail-Finanzierungen) für Firmen- und institutionelle Kunden der RBI AG und der Tochterbanken in CEE erreichte mit Ende Dezember 2022 rund € 8,2 Milliarden, wovon € 6,5 Milliarden von den Kunden in Anspruch genommen und € 1,7 Milliarden nicht genutzt wurden. 

Um die schrittweise Integration von ESG-Risiken und die Vermeidung negativer Auswirkungen in den gesamten Finanzierungsprozess sicherzustellen, haben wir entsprechende Prozesse und Pläne eingeführt, die konzernweit umgesetzt werden. Darüber hinaus haben wir einen Prozess zur Vermeidung von Greenwashing etabliert und ein Group ESG Rule Book als konzernweit verbindliche Richtlinie eingeführt. Dieses Regelwerk legt einheitliche Definitionen für nachhaltige Kunden sowie für grüne, soziale und ESG-bezogene Finanzierungen fest. Die Klassifizierung der Transaktionen basiert auf ESG-Standards und auf der EU-Taxonomie. 

Wir bieten bereits heute Finanzierungen, welche an ESG-Ratings, ESG-KPIs und EU-Taxonomie gebunden sind, an. Außerdem bieten wir grüne Garantien, ESG-gebundene Derivate, nachhaltige Anleihen und Schuldscheindarlehen und konzentrieren uns darauf, unser breites, aber gezieltes Produktportfolio für unsere Kunden weiterzuentwickeln.

Die Experten der RBI helfen unseren Kunden auch dabei, herauszufinden, ob ein Projekt z.B. mit ESG-Standards und -Regularien wie der EU-Taxonomie vereinbar ist und bieten kompetente Analysen sowie Bewertungen an. Das Team fungiert als kompetenter Berater bei der Strukturierung neuer Produkte und Dienstleistungen sowie bei der Anpassung bestehender Produkte an die spezifischen ESG-Anforderungen. 

Als wesentlicher Bestandteil der zukünftigen Geschäftsentwicklung legen wir, bei der RBI, großen Wert auf die Förderung von ESG-Expertise, um das Bewusstsein für nachhaltigen Wandel zu stärken und unseren Kunden ein vertrauensvoller ESG-Partner zu sein. Die RBI bietet interne Schulungen zum Thema nachhaltiger Finanzierung an und organisiert mehrere Trainingskurse. Wir haben eine interne ESG-Akademie mit E-Learning-Modulen für alle Mitarbeiter des RBI-Konzerns eingerichtet. Datentransparenz ist entscheidend, und wir fördern Kooperationen und nutzen Synergien für nachhaltige Instrumente und Konzepte.

Im Privatkundengeschäft haben wir eine Abteilung für Nachhaltigkeitsstrategie sowie ein Netzwerk von Retail ESG Ambassadors eingerichtet, um den Wissensaustausch und die Abstimmung zu fördern. 

Die Kundenzufriedenheit hat für uns höchste Priorität und wird sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft regelmäßig gemessen. Der NPS (Net Promoter Score) wird zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet und liegt in den meisten Märkten über dem Marktdurchschnitt. Da wir bis 2025 in allen unseren Märkten und Segmenten das „meist empfohlene Finanzinstitut“ sein wollen, wurde in allen Tochterbanken in CEE ein Kundenerlebnismangement eingerichtet, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenzufriedenheit in unserer Strategie zu verankern. Regelmäßige Messungen der Zufriedenheit und Kundenerfahrungen helfen uns, unsere Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern.