Wie Institutional Clients durch Individualität beim Digital Banking gewinnen

In dieser hoch regulierten Industrie ist die tägliche Beziehung zwischen Banken und ihren institutionellen Kunden besonders wichtig, Ziel ist ganz klar „banking at ease“. Vor allem das Thema „user-experience“ macht den Unterschied: Je besser und effizienter die individuellen Bedürfnisse der Kunden erkannt und mit „Convenience durch Digitalisierung“ bedient werden, umso zufriedener sind die Kunden. Unsere Expert:innen aus den Bereichen Produktentwicklung, Zahlungsverkehr und Trade Finance geben hier einen interessanten Einblick in das Thema.

Welche Banking-Lösung ist für mich als institutioneller Kunde, sei es eine Bank, ein Fonds oder eine Versicherung  die richtige? Je nach Größe, Branche oder Geschäftsmodell kann die Antwort sehr unterschiedlich ausfallen. Allein im Zahlungsverkehr ist von webbasierten Dashboard-Tools bis zu Host-to-Host Direktanbindung fast alles möglich, während für Banken nach wie vor SWIFT als primäres Kommunikationsmedium dient.

Darüber hinaus gibt es Tools und Services für alle erdenklichen Anforderungen: Zahlungsverkehr und Clearing, länderübergreifendes Liquiditätsmanagement, KYC-Prozesse, Garantiegeschäft, Wertpapiere, Finanzierung, Marktanalysen und noch viel mehr. Die Liste ist lang, doch nicht jeder Kunde benötigt jeden Service.

Um die Produktvielfalt optimal auszunutzen, ist eine gute und transparente Beratung unumgänglich. Und gerade weil die Anforderungen so vielfältig und komplex sind, betrachten B2B-Expert:innen digitales Banking weniger als einen Universalschraubenschlüssel, sondern mehr wie einen Profi-Werkzeugkoffer: Für jede Aufgabe das richtige Tool.

„Am Anfang jeder Digitalisierung muss man sich über das Zielsegment und dessen Bedürfnisse bewusst sein“, leitet Ferdinand Waldstein-Wartenberg, Head of Business Development, Markets & Investment Banking, RBI ein. „Gerade in der hoch-digitalisierten Welt von institutionellen Kunden ist dies besonders wichtig. Eine Bank als Kunde einer anderen Bank hat komplett andere Bedürfnisse als ein Asset Manager oder eine Versicherung. Somit ist Design Thinking und die Bildung von Personas ein besonderes wichtiges Tool für den Anfang dieser Reise“, erklärt er.

„Wir stellen basierend auf umfassendem Research, Kundenfeedback und Inputs aus der Kundenbetreuung eine Solution Suite zusammen, die sich in den relevantesten Bereichen an Kundenbedürfnisse anpasst,“ erklärt Herbert Auinger, verantwortlich für Group Corporate Digital Transformation in der RBI.

Kunden sollten daher auch besonders früh und aktiv in die Produktentwicklung eingebunden werden: Das nennt man die sogenannte Pilot-Phase im Zuge von ‚Friends and Family Testing‘. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse helfen der Bank, Digitallösungen zu entwickeln, die eine echte Erleichterung bringen: ‚Time to execution‘ verringern, Prozesse beschleunigen oder automatisieren, und dabei übersichtlich und benutzerfreundlich bleiben.

Im Zahlungsverkehr – dem Herzstück des digitalen Bankings – sind bedarfsgerechte Lösungen besonders wichtig. „Institutionelle Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse und sind in Bezug auf Cash Management Produkte sehr heterogen. Während Banken vor allem in der Welt von SWIFT agieren, so kommunizieren andere institutionelle Kunden wie Versicherungen über andere Möglichkeiten. „Neben webbasiertem Online Banking verwenden manche Kunden auch Softwarelösungen oder direkte Verbindungen wie SWIFT oder EBICS. Unser neuester Kanal sind ausgewählte Premium APIs“, erläutert Susanne Prager, Head of RBI Cash Management.

Kunden können individuell vereinbaren, welche dieser Kommunikationswege für sie die richtigen sind. „Viele Kunden verwenden nicht nur eine der oben genannten Lösungen, sondern eine Kombination, zum Beispiel als Fallback oder aus Autorisierungsgründen. Hier bieten wir alle gewünschten Varianten an. Banken kommunizieren mit anderen Banken nur über SWIFT, für sie sind Clearing Services in unterschiedlichen Währungen, effiziente und zuverlässige Kontoauskunft und vor allem innovative, digitale und transparente Zusatzservices wie Payment Tracking entscheidend.“

Für Institutionelle Kunden spielt auch das lokale Partner- und Korrespondenzbanken-Netzwerk eine wichtige Rolle: Kann ich mein konzernweites Treasury zentral steuern bzw. wie kann ich meine lokalen und internationalen Zahlungen effizient abwickeln? 

Trade Finance ist ebenfalls ein sehr innovationsgetriebener Bereich: „Demnächst kommen wir mit unserer in-house entwickelten Lösung eTradeOn für Banken auf den Markt – gleichzeitig bereiten wir uns aber auch mit von Fintechs entwickelten Multibanklösungen für das Garantiegeschäft vor,“ berichtet Martina Zimmerl, Head of RBI Trade Finance, „Institutionelle Kunden können ihr Trade Finance Reporting mit eTradeOn abdecken.“

Wir haben unsere Expert:innen gefragt, welche Innovationen diesen Sektor auch in Zukunft spannend machen werden. Neben APIs und Realtime Payments wird Single Sign-on ein wesentliches Thema sein, um einen schnellen und sicheren Einstieg in die Bank-Beziehung zu gewähren.

„Das ist das Credo unserer Plattform myraiffeisen.com. Vor allem für die Bedürfnisse von kleineren und mittleren Institutionellen Kunden ist diese „Single-Bank Plattform“ besonders hilfreich. Vom onboarding mit Hilfe von eKYC speziell für institutionelle Kunden über die Cash Management Billing Solution bis hin zur Digitalen Research Plattform, sämtliche Features sind mit Hilfe eines einmaligen Single-Sign-Ons verfügbar“, beschreibt Waldstein-Wartenberg.

Neben Prozess-Automatisierung wird vor allem das Thema Artificial Intelligence Chancen offenbaren: „Zum Beispiel in der Supply Chain, besonders in Bezug auf Geldwäsche und ESG wird Künstliche Intelligenz helfen.  Benutzer erwarten sich darüber hinaus in Zukunft automatisierte Dokumentenprüfung, Instant Garantien und die weitere Entwicklung von Multibanklösungen mit Fokus auf standardisierte APIs, um die Abwicklung noch schneller und effizienter zu gestalten.“

Wie wohl das digitale Business Banking in zehn Jahren aussieht? Wenn es nach unseren Expert:innen geht, werden Lösungen noch optimaler auf Kundenbedürfnisse zugeschnitten sein. So anonym und ‚remote‘ uns digitale Bankgeschäfte vorkommen mögen: Hinter jeder Produktinnovation stehen Menschen, für die vor allem eines im Zentrum ihres Handelns steht: Ihr Kunde.